Größere Unternehmen sind stark auf Ihre Support Center angewiesen. Schließlich bringt ein großer Kundenstamm große Verantwortung mit sich. Die Support Center sind wiederum auf die IT angewiesen, da ab einer gewissen Anzahl an Kunden ohne technische Unterstützung gar nichts mehr läuft. Diese Unterstützung des Supports wird durch sogenannte Helpdesk Software erreicht.

Was ist Helpdesk Software?

Helpdesk Software ist das System hinter dem Helpdesk, der auf der Website des Unternehmens eingerichtet wird. Auch alle Telefon-, Fax- und sonstige Anfragen werden hier verarbeitet und aggregiert. Die Anfragen werden in verschiedene relevante Daten aufgeschlüsselt und mit einem Ticket versehen. Dieses sogenannte Trouble Ticket ermöglicht es jede Anfrage einzeln zu behandeln und zusammengehörige Tickets zu identifizieren. Sie ist dadurch auf dem Server des Unternehmens gespeichert und mit den Kundendaten verknüpft.

Wie wird Helpdesk Software genutzt?

Wenn nun ein Mitarbeiter des Supports eine Anfrage behandeln will, sieht er im System die aktuellen Meldungen durch und erfährt durch eine automatische Priorisierung, welche Nachricht besonders rasch bearbeitet werden soll. Während der Bearbeitung kann der Mitarbeiter dann auf früher Probleme des Kunden zugreifen und ähnliche Fälle konsultieren. Auch der Nachrichtenverlauf und sogar Notizen anderer Mitarbeiter können zur schnelleren und gründlicheren Bearbeitung der Anfrage führen. Der Vorteil liegt auf der Hand: Kunden erkennen einen guten Support sofort und merken sich dies. Der direkte Kontakt zum Kunden ist schließlich das, wo das Image des Unternehmens geschmiedet wird. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen: Hat das Unternehmen Interesse an seinen Kunden und wird weiterempfohlen – oder verliert es Kunden. Gerade in Zeiten des Web 2.0 ist schließlich Reputation das A und O in einem professionellem Betrieb.

Was sollte eine Helpdesk Software können?

Legt sich ein Unternehmen einen Helpdesk zu, hat er den Anspruch an die Software, dass hierdurch Prozesse optimiert werden. Ein einheitliches Bearbeitungssystem macht es dem Support einfacher effektiv und kooperativ zu arbeiten. Dennoch hat jedes Unternehmen unterschiedliche Ansprüche an den Support. Deshalb konsultieren viele Beratungsunternehmen wie ConSol IT Consulting & Solutions, die Softwarelösungen entwickeln. Eine solche Helpdesk Software von ConSol ist dann individuell und auf das Unternehmen maßgeschneidert. So ist gesichert, dass die Investition den gewünschten Effekt mit sich bringt.